石棉县人民检察院12309检察服务中心工作规范（试行）

(2019年9月12日石棉县人民检察院第十六届检察委员会第二十次（2019年第4次）会议审议通过)

为坚持以人民为中心的发展思想，落实“理性、平和、文明、规范”的执法观，加强检察服务大厅制度化、规范化建设，畅通检察机关和人民群众联系渠道，提升服务群众的质量和水平，根据《人民检察院刑事诉讼规则（试行）》《检察机关执法工作基本规范（2013年版）》《四川省人民检察院信访接待工作实施办法》《四川省检察机关关于进一步加强信访案件、事项办理和回复工作的实施办法》等司法解释和规范化文件，结合工作实际，制定本规范。

第一章 总则

第一条  12309检察服务大厅是本院办理业务的对外窗口，整合来访接待、法律咨询、控告申诉、远程视频接访、12309举报电话、公益律师服务、公开听证、检务宣传、心理咨询、案件信息查询、案件受理、涉案款物管理、接待律师、律师阅卷等工作，为公众提供“一站式”服务。

第二条  12309检察服务大厅以服务来访群众为核心，采用前、后台分工协作，全院各部门统筹配合的服务模式。

第三条  坚持“依法、全面、及时、规范、便民”原则，按照“整合窗口职能、规范服务流程、统一受理和程序性回复、便捷高效利民”的要求，规范检察服务大厅的各项工作。

第四条  来访人进入大厅，在领导岗的组织下，依秩序岗安检—引导岗分流—业务岗办理业务—秩序岗送出的服务流程进行。应确保来访人在各个阶段均有在岗人员进行服务。

检察服务大厅业务岗位流程一般按照材料接收—审查—受理—分流—办理—答复的顺序进行。各岗位流程严格按照相关规定办理。

第二章 服务岗位

第一节 秩序岗

第五条  秩序岗负责安全检查、安全防范、秩序维护工作，并参与处置突发事件。

第六条  秩序岗由司法警察或保安担任，必要时需有女工作人员参与。

第七条  秩序岗工作人员上岗前应检查测试安保设施，确保安保设施齐全并摆放在规定位置，安全检查门、手持金属探测器等安全检查设备运转正常，满足安检要求。

上岗前检查检察服务大厅周边秩序情况。

对于需要停车的来访人，主动引领至合适的停车位。

第八条  来访人员须通过安检门进入服务大厅。

对普通来访人员，应要求其出示本人身份证明文件进行登记，并接受人身及所携带物品的安全检查。

公安、法院等部门工作人员应出示工作证或介绍信，经核对、登记后进入大厅。

辩护律师、代理律师，应出示律师执业证书、律师事务所证明和授权委托书或者法律援助公函等相关材料，经核对、登记后进入大厅。

第九条  对证件的查验和登记：

（一）是否超过有效期；

（二）照片、姓名、年龄、性别等相关要素是否与持证人相符。

第十条  对人身的安全检查：

（一）提示受检者取下随身携带物品，放置于收纳筐中；

（二）使用手持金属探测器，采用由上到下、由里到外、由前到后的顺序对受检者进行人身检查，必要时配合手工检查；

（三）对女性来访人的人身检查由女工作人员进行；

（四）对检查有疑点的受检者，应进行询问；

（五）检查完毕后，应提示受检者取走随身携带的物品。

第十一条  下列人员不得进入检察服务大厅：

（一）无证件或伪造、冒用他人证件的；

（二）未成年人，无行为能力、限制行为能力人，但有监护人陪同的除外；

（三）不能正常表达诉求的精神障碍患者和饮酒者；

（四）拒绝接受安全检查或不听从安全检查人员安排的；

（五）其他可能妨害服务大厅秩序的人员。

上述人员除人民检察院同意进入的除外。

第十二条  对随身携带物品的安全检查：

（一）对放置于物品寄存箱中的物品进行检查；

（二）对来访人随身携带的箱包一般采用手工方式进行当面开包检查；

（三）开包检查时应注意箱包的底部、角部和外侧小兜，注意发现夹层；

（四）对包（袋）等被检查物应轻拿轻放，防止损坏或弄脏，涉及个人隐私物品应注意妥善放置；

（五）对有疑点的物品，要进行询问，对管制物品和危险物品应先行控制再询问；

（六）检查完毕后，应提示受检者将随身物品取走或存放于物品寄存柜内。

第十三条  下列物品不得携带进入检察服务大厅：

（一）未经允许的各种录音、录像、摄影器材等限制物品；

（二）枪支、刀具、棍棒等管制物品；

（三）易燃易爆、强腐蚀性等危险物品；

（四）宠物等任何动物；

（五）其它可能妨害检察服务大厅秩序的物品。

第十四条  对检查出的限制物品、管制物品和危险物品的处理：

（一）对限制物品实行寄存制，由秩序岗工作人员引导来访人存放于物品寄存柜；

（二）对不许私人携带的枪支、刀具等管制物品予以收缴，由司法警察部门统一处理；

（三）对查出的易燃易爆、强腐蚀性等危险物品和其他不得带入检察服务大厅的物品，在确保没有危险的情况下，按限制物品寄存方式处理或按有关规定予以收缴。

第十五条  安全检查完毕后，示意来访人前往引导台。

秩序岗应密切关注检察服务大厅及周边情况，对出现扰乱秩序的情况应及时上前询问了解，必要时依法采取相应措施并及时处置，同时报告领导岗和本院第三检察部门。

第十六条  秩序岗工作人员在检察服务大厅发现有下列行为之一的，应当采取制止、控制或者强行带离现场等处置措施，对涉嫌违法犯罪的，移送公安机关处理：

（一）聚众哄闹、寻衅滋事；

（二）侮辱、威胁、殴打工作人员，或者非法限制工作人员人身自由的；

（三）毁损、窃取公私财物；

（四）滞留或者将生活不能自理的弃留在检察服务大厅；

（五）煽动、串联、胁迫他人采取极端方式缠访、闹访；

（六）实施自伤、自残、自杀等行为；

（七）其他扰乱检察服务大厅秩序的行为。

第十七条  秩序岗工作人员发现来访人在检察服务大厅门前静坐、呼喊口号、散发传单、拉挂横幅、张贴标语，或者非法聚集，围堵、冲击人民检察院，拦截车辆，影响正常办公秩序的，应当及时采取制止、控制等处置措施，并视情节移送公安机关处理。

第十八条  秩序岗工作人员发现来访人在检察服务大厅周围采取极端行为制造社会影响的，应当采取措施予以制止，并及时通知公安机关处理。

第二节 引导岗

第十九条  引导岗主要负责甄别来访人、引导业务分流、简单问询答疑、触摸屏查询指导、便民服务等工作，配合业务岗工作人员做好接待工作。

第二十条  引导员应熟悉检察业务、熟悉接待流程、举止得体，热情礼貌。

引导员应对进入大厅的来访人，主动询问并站立服务。

第二十一条  引导员上岗前检查引导台、书写台，确保台面干净整洁，保证各类纸质表格充足、样表张贴到位。

上岗前检查大厅环境，确保大厅干净整洁，电子显示屏、触摸屏等智能化服务设施全部开启，急救箱、雨伞架、饮水机、资料架等便民服务设施完备。

第二十二条  对普通来访人应采用纸质台账方式逐一登记，属于信访事项的，应同时填写《来访登记表》。纸质台账由引导员操作填写，《来访登记表》由来访人填写，对书写有困难的来访人，引导员应积极主动予以协助。

《来访登记表》应在接访结束后，由引导员统一收集，并依次编号，不得缺页、撕毁。

对拒不透露信息、填写表格的来访人，可由引导员填写表格，并在表格中注明，同时问明原因，报告领导岗；如来访事项清晰的，也可由引导员引导至相应业务岗。

引导员应将《来访登记表》与来访人信息进行核对。确保来访人本人与身份证件、所填表格信息一致，电话正确。

第二十三条  引导员应根据来访事项类型，提示来访群众参阅相应的办事指南和工作流程等资料。

办事指南包括但不限于：控告类、刑事申诉类、妨害诉讼权利类、民事行政案件监督类、国家司法救助、国家赔偿类等。

引导员收到来访人填写表格后，应进一步问明情况，核对表格内容和来访事项是否一致，有多个来访事项的应分别填写表格。

引导员应快速准确地做好对来访人的甄别工作，并进行下一步有序引导。

第二十四条  引导方式包括告知引领和直接引领。

引导员在对普通来访人甄别后，分别进行以下引导：

（一）对属于案件查询、辩护人、诉讼代理人接待等，应引导至案件管理岗。

（二）对属于国家司法救助、国家赔偿的，应引导至控告申诉岗。

（三）对要求直接联系在办案件办案人员的，可由引导员联系相关人员，并向来访人答复，也可由办案人员直接联系来访人处理相关事宜。

（四）对属于控告申诉、法律咨询、投诉建议的，引导至控告申诉岗，同时将《来访登记表》交控告申诉岗工作人员。接访结束后，《来访登记表》由引导员收回统一保存。

第二十五条  引导员在甄别后发现以下特殊来访人时，应分情况处理：

（一）对于来访事项不清，要求检察长或相关领导接待的来访人，应引导至控告申诉岗位先行处理。来访人不接受引导的，可将来访人引导至相关功能室等候，并报告第三检察部门；

（二）对明显不属于人民检察院管辖的来访事项，应告知来访人前往相应机关处理；如对是否属于本机关管辖不明的来访，应将来访人引导至控告申诉岗，由该岗工作人员甄别处理；

（三）对于监察人员、记者暗访、突击检查等情况，应及时、主动配合；

（四）对于法院、公安等部门工作人员，应主动协助联系院内相关工作人员对接。

第二十六条  对老、弱、病、残、孕等特殊群体应直接引领。

来访人较多时，引导员应通过人工编号方式排号，请来访人大厅就坐等待，按顺序叫号后依次办理。

发现某一来访事项较多，等候时间较长时，应及时报告第三检察部门。第三检察部门应协调相应部门增加工作人员、增加服务设施、临时开通服务窗口。

对于可以采用智能设备自助查询来访事项，应引导至自助服务设备。

对于可以采用网上查询、视频接访等方式解决的来访事项，应主动告知可采用网上查询或预约视频接访。

引导员应对情绪较为激动的来访人进行心理舒缓、排解。

引导员同时协助秩序岗进行大厅秩序维护，来访人有高声喧哗或其他影响服务大厅秩序的情形，应当及时提示和制止，并引导至相关功能室，并报告第三检察部门及其分管领导。

第三节 业务岗

第二十七条  检察服务大厅设置三个常设业务岗位。

（一）控告申诉岗位1人。主要职责是：来访接待、法律咨询、控告申诉接收、远程视频接访、12309举报电话、公益律师服务、公开听证、心理咨询等。

（二）案件管理岗位2人。主要职责为：案件受理、案件信息查询、涉案款物管理、接待律师、律师阅卷、外来文书流转等。

（三）国家司法救助、国家赔偿岗位2人。主要职责是：对国家司法救助、国家赔偿线索的接收、受理、审查、办理、答复等。

第二十八条  检察长接待日当天开放所有非常设岗位，由引导岗根据来访人诉求，通知相关业务部门负责人或具体办案人员参与接访。

第二十九条  各业务岗工作人员上岗前需确保窗口干净整洁，工作座牌摆放符合规定；检查文书表格，确保充足；检查办公设施，确保运转正常。

第三十条  各业务岗按规定摆放工作座牌，公开照片、姓名、工作岗位。座牌摆放在窗口显著位置，并将姓名一侧朝向来访人，座牌与接待人员应保持一致。

第三十一条 控告申诉岗接待人员应当认真审核来访人递交的《来访登记表》，并提出处理意见，对涉检信访案件应当制作《接谈笔录》。接访后将接待人员已签字的《来访登记表》交引导岗统一存放。

对来访人提供的材料应当登记并制作《接收材料清单》，一式两份，由提交人和签收人签名、盖章或捺手印并注明提交日期。接收的资料应妥善保管，同时对属于保密事项的不得泄密。

对接访的事项，应及时录入控告申诉举报平台并导入案件管理系统。

对于集体访的，应当要求来访人推选不超过五人的代表。

对于来访人具有《检察机关执法工作基本规范》第2.13条规定的扰乱信访工作秩序的行为，应当进行劝阻、批评或者教育，对于劝阻、批评或者教育无效的，应当移送公安机关依法处理。

第三十二条  控告申诉岗接待人员应按《检察机关执法工作基本规范》第2.4条的规定受理信访事项。

对符合《人民检察院复查刑事申诉案件规定》第十二条规定条件的刑事申诉，应当受理。申诉人不具备书写能力而口头提出申诉的，应当制作笔录，并由申诉人签名或者捺指印。

赔偿请求人提出赔偿申请的，应当受理，并接受申请材料。申请材料应当符合《检察机关执法工作基本规范》第3.80条的规定。赔偿请求人或者其代理人当面递交申请书或者其他申请材料的，控告申诉岗应当场出具加盖本院专用印章并注明收讫日期的《接收赔偿申请材料清单》。申请材料不齐全的，应当当场或者在五日以内一次性明确告知赔偿请求人需要补充的全部相关材料。

对符合《人民检察院国家司法救助工作细则（试行）》第四章第一节规定条件的司法救助，应当依法受理。救助申请一般应当以书面方式提出。救助申请人确有困难不能提供书面申请的，可以口头方式提出。口头申请的，应当制作笔录，并由申请人签名或者捺指印。申请材料不齐全的或者不符合要求，需要补充或者补正的，应当当场或者在五个工作日内，告知救助申请人在三十日内提交补充、补正材料。

对具备《检察机关执法工作基本规范》第9.2条至第9.7条规定条件的不服人民法院民事行政判决、裁定、调解的申诉，应当依法受理。

第三十三条  信访事项受理后，应当在七日内向信访人进行程序性回复。同时，按照管辖和部门职能分工移送相关单位或本院有关部门办理。对移送本院有关部门办理的控告、申诉，应当逐件附《控告、申诉首办流程登记表》。

对于属于《检察机关执法工作基本规范》第2.18条至第2.29条规定情形的信访事项，应当依法移送本院相关部门处理。

对于属于《检察机关执法工作基本规范》第2.30条，第2.32条、第2.33条规定情形的信访事项，应当由第三检察部门负责控告申诉的检察人员处理。

办案部门办理信访事项的期限应当符合《检察机关执法工作基本规范》第2.36条的规定。承办部门应当在收到转送的信访事项之日起60日以内办结；情况复杂，逾期不能办结的，报经分管检察长批准后，可适当延长办理期间，并通知第三检察部门，延长期限不得超过30日。

第三十四条  信访事项应按照《四川省检察机关关于进一步加强信访案件、事项办理和回复工作的实施办法》规定答复来访人。

信访事项办理结果的答复除因个人信息不详等情况无法答复的以外，原则上应当书面答复来访人，但有特别规定的除外。

重大、复杂、疑难信访事项的答复应当由办案部门和第三检察部门共同负责。

向来访人送达《信访案件终结决定书》时，应当做好法律政策解释和思想教育工作，劝其息诉。来访人仍以同一事实和理由继续信访的，不再受理。

答复可以采取口头、书面或者其他适当的方式。口头答复的，应当制作答复笔录。书面答复的，应当制作答复函。

第三十五条  来访人申请通过远程视频接访系统向上级院提出控告、申诉的，控告申诉岗应当进行审查，对不属于上级院管辖的控告、申诉，应当告知来访人向有管辖权的单位表达诉求。对属于上级院管辖的控告、申诉，应当在收到预约申请后二个工作日以内，将预约申请以及控告、申诉材料提交至上级院。

上级院接受预约申请后，控告申诉岗应当将具体接谈时间、地点、申请人的权利和义务、视频接访室规章制度等事项告知预约申请人，并指派检察人员全程参与远程视频接访，但来访人要求回避的除外。

第三十六条  12309举报热线应当保证电话在工作时间处于正常工作状态且有人接听。工作人员应当准确、完善地记录来电人的姓名、地址、电话和内容。对于简单的程序性、咨询类问题，原则上应当即答复；对于不能当即答复的，应按程序认真记录转办，并在办结后十五日回复来电人。

第三十七条  来访人申请查询案件信息及诉讼进展情况的，案件管理窗口应及时受理。经核实身份和相关证明材料后，符合条件的，应当提供查询服务并告知查询结果；不符合条件的，应及时告知对方并说明原因。

律师被委托担任辩护人、诉讼代理人的，工作人员应当要求其提供律师执业证书、律师事务所介绍信、授权委托书等材料。人民团体或者当事人所在单位的公民以及当事人的监护人、亲友被委托担任辩护人、诉讼代理人的，工作人员应当要求其应提供授权委托书、身份证明材料。

第三十八条  辩护律师自案件移送审查起诉之日起，到案件管理窗口申请查阅、摘抄、复制案件卷宗材料和刻录电子卷宗或申请办理异地阅卷，工作人员应当办理。

诉讼代理人、其他辩护人经办案部门许可，到案件管理窗口申请查阅、摘抄、复制上述材料的，工作人员应当办理。

第三十九条  案件管理岗工作人员收到辩护人、诉讼代理人阅卷申请后，应当对其提交的证明材料进行审核、登记。对符合条件的申请，应当与办案部门联系并及时安排阅卷。不符合法律规定的，应当拒绝查询、透漏相关案件信息。辩护人及诉讼代理人在签订《电子卷宗使用保密承诺书》和《电子卷宗数据光盘申请表》后，可申领所代理案件的电子光盘。

工作人员应当要求阅卷人遵守律师阅卷的工作要求，不得涂改、毁损、调换案卷材料，不得将案卷材料带出律师阅卷室。违反规定的，工作人员应当通报主管部门或移交相关职能部门处理。

第四十条  案件管理岗统一受理案件，负责接收案卷材料，查明案件是否属于本院管辖；案卷材料是否规范、齐备。符合受理条件的，应当及时录入统一业务系统，并将案卷材料和《案件受理登记表》移送办案部门；案件材料不齐全的，应当通知移送单位补送；对不符合受理条件的，应制作《不受理案件通知书》，连同案卷材料退回移送单位。

第四节 领导岗

第四十一条  领导岗负责服务大厅人员的组织、管理、监督，负责对突发情况的应急处置，负责与其他部门的沟通、协调和配合。

领导岗由各业务岗主要负责人轮流担任。

第四十二条  领导岗工作人员至少应提前5分钟打开检察服务大厅门窗，下班后应督促各岗位做好关闭电源、材料入柜等工作，并锁好门窗。

在上班前应对服务大厅到岗情况全面检查。确保秩序岗、引导岗、业务岗人员到位，着装仪表符合相应标准。

领导岗对于未到位的岗位人员要及时联系，发现不能到位的应及时通知主管业务部门安排代理人员补位。对于到岗人员不符合相应岗位标准的，应及时联系其主管业务部门更换人员。

领导岗对于来访人投诉岗位人员服务态度、服务质量等问题的，应妥善处理，发现岗位服务人员存在相关问题的应及时制止并批评教育；情节严重的，按照相关规定处理。

领导岗对其他岗位报告的相关环境和设施问题，要及时处理或协调相关部门处理。

第四十三条  领导岗发现来访人有扰乱服务大厅秩序的情况后，应及时向分管第三检察部门的院领导汇报，并向第三检察部门通报。

第三检察部门主要负责人和分管第三检察部门的院领导应当立即赶往现场处理，对于集体访、过激访等来访人，应带至集体访接待室或心理咨询室等相关功能室，恢复服务大厅正常秩序。

遇紧急情况、突发事件或重大信访的，应启动突发信访事件应急预案，及时妥善处理，并向县委及市检察院报告。

第五节 检察长和业务部门负责人接待

第四十四条  实行检察长和业务部门负责人接待人民群众来访制度。接待时间及地点应向社会公布。

检察长及业务部门负责人接待的时间，每年应当不少于24次，每次不少于半天。

第四十五条  检察长和业务部门负责人接待来访群众，可以根据需要，实行定期接待、预约接待，也可以开展带案下访、联合接访活动。

第三章 服务礼仪

第一节 服务仪表

第四十六条  服务大厅男工作人员头发侧不过耳，后不触领，不留长发，不剃光头，不蓄须根。

服务大厅女工作人员前刘海长度不宜过眉，长发过肩部四指应束起，佩戴统一头饰固定于脑后。

服务大厅工作人员头发不得染异色，发型简洁。

第四十七条  服务大厅女工作人员不应化浓妆，不得使用浓烈香水。

服务大厅工作人员应保持手部及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

服务大厅工作人员不佩戴过多耀眼复杂的饰物，不得佩戴耳环。

服务大厅工作人员不戴有色眼镜及夸张镜架的眼镜上岗。

第二节 服务行为

第四十八条  坐姿要求姿态端庄、上身挺直。不趴伏在办公桌上或斜躺在座椅上。与来访人坐着面对面交谈时，应挺胸收腹、微向前倾，目光平视来访人，不颤腿、不跷二郎腿。

第四十九条  站立时头正身直、重心平稳、精神饱满，焕发出挺拔向上的感觉。昂首、挺胸、收下颌；双目平视、两肩放松；收腹、提臀，全身张弛有度。禁忌身体歪斜，双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。

第五十条  行姿要求走出风度，走出优雅，走出美感。上身保持正直，目视前方，收腹挺胸，步履平稳，双臂自然摆动。

遇较急的事情可加急脚步，但不在服务大厅内慌张跑动。不勾肩搭背。

第五十一条  引导来访人到业务窗口办理业务时，指引的身体保持双手下垂或体前握手站姿。示意对方向右伸右手，向左伸左手，手指并拢，眼睛目视对方，身体重心随之移动。

第五十二条  上班时间应避免在来访人面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏、挠痒，难以控制时，应当遮掩；禁止用手托腮应答来访人，用指挖耳抠鼻剔牙。

不得在来访人视线范围内摆放私人物品。

不以任何借口怠慢、顶撞、刁难来访人，不与来访人发生任何争执，更不得与来访人发生肢体磨擦。

第三节 服务用语

第五十三条  服务大厅工作人员用语应符合《检察机关文明用语规则》。

服务大厅工作人员用语应当遵循宪法和法律规定，尊重和保障人权，体现社会主义法治理念要求和人文关怀，符合法律监督工作特点和尊重民族、宗教及社会风俗习惯。

服务大厅工作人员用语以普通话为基本载体，同时尊重、使用少数民族语言、聋哑人语言以及地方方言。

服务大厅工作人员用语应当文明、礼貌、亲和、诚恳，做到主动问候、热情周到，细心询问、耐心解释，明确告知权利义务、检察机关的职责范围和取得答复及处理结果的方式、途径。询问用语，应当明示身份，明确询问事由。笔录送阅或者宣读，应全面细致，做到言语得体，态度和蔼。

群众工作用语应当适应群众工作的特点和变化，以法为据、以理服人、以情感人、态度亲近平和，表达通俗易懂，让群众听得懂、听得进、听得信服。

第五十四条  服务大厅工作人员不得使用不文明语言，不得使用带有蔑视、烦躁、斗气等态度的语言，避免和防止因不当用语、不良表达使公众对检察机关执法公信力产生不良影响。

严禁使用类似如下用语：

（一）未到规定接待时间，来访人进入服务大厅时，禁止说：“还没上班，出去等着。”

（二）来访人咨询时，禁止说：“墙上贴着呢，你不会看吗？”“不是告诉你了吗？怎么还不明白？”

（三）办理业务时，禁止说：“写快点”“赶快签字”、“资料太零乱，整理好再给我。”

（四）业务忙时，禁止说：“急什么，没看见我一直忙着吗？”

（五）来访人对答复提出质疑时，禁止说：“你懂什么？法律不是你说了算”。

（六）机器出现故障时，禁止说：“电脑毛病，我有什么办法，改天再来。”

（七）受到来访人批评时，禁止说：“有意见找领导去”。“我的态度就这样，你去投诉吧”。

（八）临近下班，还未到时间时，禁止说：“别进来了，该下班了，不办了。”

第四节  服务态度

第五十五条  做到主动热情。当来访人走近时，应对来访人礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视来访人，并向来访人问好。

当忙于手中事务，未及时发现来访人时，首先要向来访人道歉，然后本着“先外后内，先急后缓”原则，尽快为来访人服务。

当来访人在大厅徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到确切答复后再作具体引导。

当窗口前有来访人正在办理业务，同时又有新的来访人进入视线，应用目光或点头示意来访人，并主动用：“您好，请您稍等一下”“请在服务区等候”等语言安抚来访人，切不可熟视无睹。

若接待交谈中，电话突然响起或有紧急事务需处理，应先向来访人说明理由，暂时中断彼此交谈。接听电话应尽快结束，避免来访人等待时间过长。

第五十六条  做到耐心细致。说要亲切、听要专注、笑要自然。解答来访人询问时应真诚热情，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，对重要问题的解释应起身回答。

办理业务要准确了解来访人的用意，以得到来访人确认。当来访人表达不清楚时，应委婉地请求来访人复述。

对下班前办理业务的来访人，应认真受理，不能拒绝，不能急躁，不能催促。

来访人提出意见、批评时，要虚心接受，有委屈时要顾全大局、忍辱负重、谦和冷静、耐心解释。

第五十七条  做到严谨认真。遇到不熟悉的业务咨询，可以联系领导岗或相关部门人员咨询确认后回答。禁止使用“不知道”“好像”“可能”等无信息或含糊不清的用语。

遇到自己不清楚的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立刻咨询相关部门，并且及时答复来访人，不可轻易承诺来访人。

遇到不可以办理的业务，应采用婉转的语言向来访人解释，不能生硬地用“不能”“不可以”等措辞拒绝来访人。

对于来访人要求办理的业务，凡属本岗业务范围的应迅速办理；不属本岗的或因故当时不能办理的业务，应耐心向来访人说明原因，解释清楚，予以指引。

第五节 服务优化

第五十八条  引导员在作好引导工作的同时，应注意关心来访群众的需求。发现等候时间较长的来访人，应主动提供饮用水、递送检察宣传资料、报纸期刊等物品。发现老弱病残孕等需要特殊照顾的来访人，应协助提供相应服务。

来访人咨询地址、路线等情况，应积极协助查询和告知。

第五十九条  引导员遇雨雪天气时：

（一）放置防滑垫，防止来访人滑倒，同时方便来访人清理鞋底泥垢。

（二）引导来访人将雨伞放置在适当位置。

（三）门口放置“小心地滑”告示牌。

（四）遇雨雪等恶劣天气，服务大厅开门前5分钟，来访人在厅外等候时，引领来访人至大厅休息区等候。

第六十条  引导员遇来访人突发跌倒或生病时，应及时采取必要的应急救援措施，拨打120急救电话，为其提供帮助。

第六十一条  引导员遇带小孩的来访人或时：

（一）及时为其提供帮助和引导。

（二）协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他来访人。

（三）提醒家长注意小孩安全和钱物的保管。

（四）如情况允许可为其优先办理业务。

第六十二条  引导员遇来访的残疾人时：

（一）主动协助来访残疾人办理业务。

（二）对行走不便的来访残疾人可提供绿色通道服务。

第六十三条  引导员送别来访人时：

（一）办理完业务临走时，应主动与来访人礼貌道别，并提醒来访人带齐随身物品。

（二）对携带重物或行动不方便的来访人，应协助搬运，安全送至服务大厅门外。

（三）遇来访人询问地址、路线，应积极查阅、告知，并告知服务大厅周边所在公交站点、前往路线，必要时可请秩序岗工作人员协助。

第四章 工作及纪律要求

第六十四条  除国家法定节假日外，检察服务大厅各岗位上班时间为每周一至周五上午8:30至12:00，下午14:30至18:00，不得迟到、早退、中途溜岗、无故脱岗。

第六十五条  严格请销假制度。各岗位人员请假，均须按规定办理请销假手续，严禁旷工和不假外出。

各岗位人员请假，须事先报经分管领导批准，并检务督察部门备案。

第六十六条  实行岗位代理制度。主管业务部门事先确定各岗位的代理人员。岗位人员请假后，主管业务部门须安排代理人员补位，并及时将补位情况通报控申部门。

领导岗不在岗时，需自行协调符合条件的其他人员补位，并通报第三检察部门。

第六十七条  严格工作纪律。工作时间不串岗，不看与工作无关的书报。不大声喧哗，不闲聊、不说笑，不吃零食。不带无关人员进入办公区域。

严禁工作时间擅自离岗，严禁打瞌睡、耍手机、玩游戏、听音乐、炒股票基金、看电影视频，严禁在服务大厅吸烟。

第六十八条  严格着装管理。各岗位工作人员应统一着当季制服检察上岗，并挂工作牌，保持服装整洁。

第六十九条  严格安全管理。各岗位工作人员要增强防火、防盗、保密等安全意识，下班要关闭电子设备电源，文件、卷宗等资料要整理入柜。

第七十条  严格检务督查。纪检监察部门应加强对检察服务大厅各岗位工作情况的督查，发现的问题要及时通报、严肃处理。督查结果纳入本院纪律作风量化考评。

第五章  附 则

第七十一条  本规范由石棉县人民检察院负责解释。

第七十二条  本规范自印发之日起施行。

石棉县人民检察院

2019年9月16日